Предварительное консультирование в ЦТО. Предварительное консультирование в секторе МФЦ. Предварительная запись на прием. Представление интересов заявителя. Система управления очередью. Заявитель на приеме. Получение результатов предоставления государственной услуги.
Под информированием заявителей в МФЦ подразумевается общей информации о порядке предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ, о порядке взаимодействия МФЦ и заявителей без проверки документов заявителя на соответствие требованиям административных регламентов.
Основными требованиями к информированию являются актуальность, достоверность, четкость в изложении, полнота и доступность информации.
Официальным источником информации для информирования и консультирования являются административные регламенты предоставления государственных и муниципальных услуг.
При обращении в Центр телефонного обслуживания МФЦ (ЦТО) работник ЦТО устно предоставляет заявителю общую информацию по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг.
При обращении в структурное подразделение (сектор) МФЦ администратор осуществляет информирование заявителя по вопросам предоставления услуг при личном обращении в МФЦ или по телефону МФЦ. Если целью обращения заявителя является получение общей информации, администратор предоставляет заявителю информацию по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг.
Администратор способствует сокращению количества обращений заявителей в окна приема документов с неполным пакетом документов, с этой целью администратор может:
- определять наименование услуги, за которой обращается заявитель;
- район Санкт-Петербурга, в котором зарегистрирован или фактически проживает заявитель;
- уточнять у заявителя наличие документа, удостоверяющего личность, а также доверенности у представителя заявителя;
- в зависимости от особенностей предоставления услуг уточнять у заявителя наличие фотографии, индивидуальной программы реабилитации, документов об оплате жилищно-коммунальных услуг, сведений о реквизитах банковского счета, факт оплаты государственной пошлины и других документов.
При выявлении неполного комплекта документов, несоответствия представленных документов требованиям, установленным административным, администратор должен указать заявителю на выявленные недостатки, а также предложить принять меры по их устранению и проинформировать заявителя о том, что неполный пакет документов может является основанием для отказа органов государственной власти в предоставлении услуги.
При наличии полного комплекта документов и соответствия принципу предоставления услуги (т.е. когда заявитель обращается в МФЦ того района Санкт-Петербурга, в который он имеет право обратиться согласно административному регламенту), либо при намерении заявителя подать документы, несмотря на выявленные недостатки, администратор предлагает заявителю получить талон электронной очереди на подачу документов и пройти к окну приема документов.
При необходимости в ходе информирования заявитель вправе запросить распечатку перечня необходимых документов. Важно, что все пометки на распечатанном перечне совершаются заявителем самостоятельно.
Если целью обращения заявителя является получение (выдача) результата предоставления услуги, администратор предлагает заявителю взять талон электронной очереди на выдачу результата услуги. Также администратор может проверить в доступных на рабочем месте администратора информационных системах и журналах учета наличие результата предоставления услуги.
Под консультированием подразумевается разъяснение заявителю порядка предоставления государственных и муниципальных услуг посредством МФЦ с проверкой документов заявителя на соответствие требованиям административного регламента, установлением категории заявителя и фиксацией оказанной консультации в электронном обращении заявителя, т.е. процесс консультирования осуществляется в окне приема документов МФЦ.
Консультирование заявителей при личном обращении в МФЦ осуществляется только при предъявлении заявителем паспорта гражданина Российской Федерации или иного документа, удостоверяющего личность заявителя.
Работник МФЦ консультирует заявителя в пределах полномочий, установленных административными регламентами предоставления услуг (иными нормативными правовыми актами) и локальными актами МФЦ. Работник МФЦ обязан разъяснять заявителю порядок предоставления услуги (наименование органа государственной власти, принимающего решение, категории заявителей, форма результата предоставления услуги, срок предоставления услуги).
Работник МФЦ должен:
- проверять комплектность (достаточность) представленных заявителем документов;
- проверять наличие в документах сведений, необходимых для предоставления услуги;
- разъяснять порядок и срок выдачи документов, являющихся результатом предоставления услуги;
- в случае наличия недостатков, выявленных в документах – разъяснять заявителю содержание, и предлагает принять меры по их устранению;
- в случае возможного отказа указывать заявителю на наличие оснований для отказа
в приеме документов либо предоставлении услуги.
Важно, что при консультировании работники МФЦ не осуществляют юридическую (правовую) экспертизу представленных документов, а также иные функции, отнесенные
к компетенции органов государственной власти, предоставляющих услуги.
Также работник МФЦ не комментирует решения органов государственной власти
о предоставлении либо об отказе в предоставлении услуг; нарушения органами государственной власти сроков предоставления государственных и муниципальных услуг; порядок предоставления государственных услуг, предоставление которых в МФЦ
не организовано. Работник МФЦ не оставляет каких-либо пометок на представленных заявителем документах. Все разъяснения предоставляются заявителю в устной форме.
При необходимости в ходе консультирования заявителю распечатывается перечень необходимых документов.
Предварительная запись.
У заявителя имеется возможность предварительно записаться в МФЦ как на подачу, так и на выдачу документов. Предварительная запись осуществляется не ранее, чем на следующий день после обращения за предварительной записью и не позднее, чем через 14 дней со дня обращения.
В приеме документов по предварительной записи может быть отказано в случаях:
- расхождения в данных заявителя с данными, внесенными в журнал приема по предварительной записи;
- расхождения в данных о количестве одновременно сдаваемых комплектов;
- опоздания заявителя к началу времени приема более чем на 10 минут.
Система управления очередью.
Под системой управления очередью (СУО) понимается программно-аппаратный комплекс, позволяющий формализовать и оптимизировать управление потоком заявителей, что способствует повышению качества обслуживания граждан.
Сенсорный принтер-инфомат — устройство, позволяющее посетителю выбрать желаемую услугу и получить номер очереди (талон с номером) или с помощью интерактивной справочной системы предоставить посетителям информацию по государственным услугам. Данное устройство имеется в каждом МФЦ.
Главный информационный дисплей — устройство, находящееся в зале ожидания
и применяемое для отображения текущего состояния очереди.
Система голосового оповещения — система, позволяющая с помощью голосового объявления о номере очереди заявителя и номере окна, в котором его будут обслуживать, дублирует функционал главных информационных дисплеев.
Основными целями создания и применения СУО являются:
- регистрация заявителей в очереди;
- учет заявителей в очереди, управление отдельными очередями;
- отображение статуса очереди;
- формирование отчетов по посещаемости МФЦ, количеству заявителей, очередям, среднему времени ожидания (обслуживания), загруженности работников МФЦ и др. (используется для функции «Показать загруженность МФЦ» на портале государственных и муниципальных услуг Санкт-Петербурга).
Принцип работы СУО.
Посетитель подходит к сенсорному принтеру-инфомату, при помощи которого выбирает услугу, и получает талон с номером очереди. При этом посетитель может обратиться за помощью в получении талона с номером очереди к работнику МФЦ, находящемуся на ресепшене (стойка администратора). На основании запроса работник МФЦ сам печатает талон с номером по необходимой услуге и передает талон посетителю.
Заявитель, находясь в зале ожидания, наблюдает за прохождением очереди, следя за расположенными в зале главными информационными дисплеями и (или) информационными панелями, на которых отображается информация о состоянии очереди, а также дисплеями рабочих мест, на которых отображается информация о номере талона заявителя. Также заявитель имеет право запросить информацию об очереди в МФЦ на стойке администратора.
С помощью специализированного программного обеспечения работники МФЦ могут вызывать заявителей, а также видеть номер талона обслуживаемого заявителя, количество человек в очереди, время ожидания заявителей в очереди и т.д.
При вызове заявителя на главном информационном дисплее появляются номер талона заявителя и номер окна работника МФЦ, также номер талона и номер окна объявляется
в системе голосового оповещения «Клиент № подойдите к окну №...».
После оказания услуги работник МФЦ вызывает следующего заявителя.